Klachtenreglement

Doel klachtenreglement

De procedure omtrent klachtenregeling wordt gevolgd naar aanleiding van de Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorg (Wkkgz). Door afhandeling van de klacht wordt getracht voor alle partijen een zo passend mogelijke oplossing te bewerkstelligen.

Klachten die ingediend worden bij het ACIC worden zo zorgvuldig mogelijk behandeld om op deze manier als organisatie te ontwikkelen en de kwaliteit te verbeteren.

Aanspreekpunt bij klachten

Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris inventariseert de ontvangen (mondelinge en/of schriftelijke via klachten@acic.nl) klachten binnen het ACIC. Hierbij zorgt de klachtenfunctionaris dat de indiener binnen 14 dagen reactie ontvangt, zodat de indiener weet dat de klacht in goede orde is ontvangen.

De klachtenfunctionaris wordt binnen het ACIC op de hoogte gehouden van ingediende klachten en zal actief aan de slag gaan met de nodige oplossingen. Hierbij zorgt de klachtenfunctionaris dat de directie, het kernteam en de klachtencommissie op de hoogte worden gebracht. Klachten worden geregistreerd en gearchiveerd.

Klachtencommissie
Het ACIC heeft een interne klachtencommissie, opgesteld door de directie van het ACIC. Deze is bereikbaar via email, klachten@acic.nl. De klachtencommissie komt bijeen wanneer dat noodzakelijk is. Tevens is het ACIC aangesloten bij de onafhankelijke geschillencommissie van de ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’. Een geschil wordt door de ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’ in behandeling genomen als de klacht via de klachtencommissie niet leidt tot een oplossing.

Het doel van een klachtencommissie is tweeledig:

• Ten eerste het registreren van klachten in de cliëntzorg
• Ten tweede de bewaking en verbetering van de kwaliteit en veiligheid

Eindverantwoordelijk
Binnen het ACIC is de directie eindverantwoordelijk voor de juiste afhandeling van de klacht.

Informeren van de cliënt en medewerker

• Bij het intakeproces ontvangen de ouders/verzorgers van het kind/de jongere een informatiemap met daarbij informatie over de klachtenprocedure
• Op de website van het ACIC wordt de klachtenprocedure inzichtelijk gemaakt

Klachtverwerking

Klachten kunnen ingediend worden door alle betrokkenen die samenwerken met het ACIC. Deze klachten kunnen betrekking hebben tot werknemers, afhandeling zaken, incidenten etc.

Eisen klacht
De ingediende klacht dient te zijn voorzien van naam, het adres van de indiening, datum, beschrijving klacht en handtekening.

Mondelinge klachten
Mondelinge klachten worden door de klachtenfunctionaris genoteerd op het klachtenformulier[3], met de hierbij ondernomen stappen. Te allen tijde kan de indiener ervoor kiezen de klacht schriftelijk in te dienen/ toe te lichten.

Schriftelijke klachten
De klachtenfunctionaris beoordeelt of de ingediende klacht een klacht betreft die voldoet aan de gestelde eisen (4.1). De klacht moet binnen één jaar na het voorval worden ingediend.

Indienen en afhandeling klacht cliënt
Een klacht wordt altijd met uiterste zorgvuldigheid in behandeling genomen. Daarom is het van belang dat in elke situatie de klachtenfunctionaris op de hoogte wordt gebracht en de klacht geregistreerd wordt. Klachten waar niet direct een passende oplossing voor gevonden is, worden op de volgende manier aangepakt;

• De cliënt krijgt via de klachtenfunctionaris deze klachtenprocedure mee (of krijgt opgestuurd).
• De klachtenfunctionaris verzoekt om de klacht schriftelijk op te stellen en in te dienen wanneer dit nog niet gebeurd is.
• De klachtenfunctionaris informeert de directie en zorgt dat de klachtencommissie op de hoogte is over de klacht.
• De klachtenfunctionaris neemt klacht in ontvangst en onderzoekt of deze voldoet aan de eisen, zoals beschreven staat in paragraaf 4.1.
• Als de indiener van de klacht en het ACIC er samen niet uitkomen dan kan de klacht, met medeweten van beide partijen, voorgelegd worden aan de ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’, waar het ACIC bij aangesloten is. De ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’ is bereikbaar via: degeschillencommissiezorg.nl

Afhandeling klacht medewerker

Dezelfde klachtenprocedure wordt gevolgd op het moment dat een medewerker een klacht heeft. Gezondheidsklachten worden met de bedrijfsarts besproken.

Het ACIC heeft twee interne vertrouwenspersonen. De vertrouwenspersonen bieden een luisterend oor en zijn ondersteunend bij problemen en/of lastige gesprekken binnen de organisatie.

Afhandelingstermijn

Het ACIC probeert bij een klacht zo spoedig mogelijk actie te ondernemen. Mochten beide partijen er samen niet uitkomen, wordt er binnen acht weken in overleg besloten of de ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’ betrokken wordt. Een klacht ingediend bij ‘Geschillencommissie Zorg Algemeen’ neemt over het algemeen een half jaar in beslag, afhankelijk van de klacht.

Klachtendocumentatie

Klachtenjaarverslag
Het klachtenjaarverslag wordt jaarlijks opgesteld door de klachtenfunctionaris en wordt besproken tijdens het jaarlijkse evaluatiemoment met de klachtencommissie. Het verslag wordt door de directie gebruikt als input voor de jaarlijkse directiebeoordeling.

Bewaartermijn dossier
Er bestaat geen wettelijke bewaartermijn voor het bewaren van klachtendossiers. In december 2021 wordt uitspraak gedaan over de bewaartermijn van persoonsgebonden informatie binnen organisaties Deze suggestie wordt gebruikt als richtlijn binnen het ACIC.

• De klachtendossiers van cliënten en medewerkers zullen tot minimaal tien jaar na afsluiting van de klachtenafhandeling, conform artikel 65, lid 5.